Como integrar o ERP ao Zendesk sem o agente sair do ticket

Todo time de suporte conhece a cena: o agente abre o ticket, copia o e-mail do cliente, troca de aba para o ERP, procura o pedido, volta ao Zendesk e responde. Multiplique por centenas de tickets por dia e o custo fica claro. Um app de barra lateral resolve isso levando o dado do ERP para dentro do ticket.

Arquitetura: nunca conecte o app direto ao ERP

O app roda no navegador do agente. Qualquer coisa colocada nele pode ser inspecionada. Por isso, a arquitetura recomendada tem três camadas:

1. App no Zendesk (ZAF): interface e leitura do contexto do ticket.
2. API intermediária: sua camada de integração, que autentica, valida, limita o que sai e guarda em cache.
3. ERP: acessado apenas pela API intermediária, nunca pelo navegador.

Essa camada intermediária também protege o ERP de picos de consulta e permite trocar de sistema no futuro sem refazer o app.

Guarde credenciais com secure settings

O Zendesk permite declarar parâmetros do app como seguros. O valor é informado na instalação e não fica exposto no código do front-end:

{
  "parameters": [
    { "name": "erp_token", "type": "text", "secure": true }
  ]
}

Na chamada, o token é referenciado por um marcador e a requisição precisa ser marcada como segura:

const orders = await client.request({
  url: 'https://api.suaempresa.com.br/pedidos',
  type: 'GET',
  headers: { Authorization: 'Bearer {{setting.erp_token}}' },
  secure: true
})

Descubra “quem é este cliente” no ERP

O elo entre ticket e ERP é a identidade. Usar apenas o e-mail funciona para começar, mas costuma falhar com clientes que têm vários e-mails. O caminho mais confiável é guardar o ID do cliente no ERP em um campo do usuário no Zendesk e usá-lo na consulta.

Mostre só o que o agente usa

Para a maioria dos times de suporte, quatro ou cinco informações resolvem: status do pedido, previsão, valor, últimas interações e uma ação segura (por exemplo, reenviar etiqueta). Tudo o mais pode ser um link “abrir no ERP”.

Ações de escrita exigem mais cuidado

• Confirmação explícita antes de qualquer alteração no ERP.
• Idempotência: clicar duas vezes não pode gerar dois reembolsos.
• Registro de auditoria: quem fez o quê, em qual ticket e quando.
• Permissões: nem todo agente deve poder executar todas as ações.

Falhas, lentidão e dados sensíveis

ERPs ficam lentos e saem do ar. O app precisa de timeout, estado de carregamento, mensagem de erro clara e botão de tentar de novo. Quanto aos dados, exiba apenas o necessário para o atendimento, mascare informações sensíveis e confirme com o seu jurídico como a LGPD se aplica ao seu caso.

Checklist antes de ir para produção

• Credenciais só em secure settings, nunca no código.
• API intermediária com autenticação, limite de requisições e cache.
• Estados de carregando, vazio e erro tratados.
• Ações de escrita com confirmação, idempotência e auditoria.
• Testado em sandbox com dados reais anonimizados.
• Plano de manutenção para mudanças no ERP e no Zendesk.

Se ainda não montou o esqueleto do app, comece pelo guia de como criar um app para Zendesk.